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Von Mobile First zu User First oder: Warum der Kunde immer recht hat.

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Der Kunde hat immer recht. Das ist keine abgedroschene Marketing-Floskel, sondern ein Grundsatz aus der humanistischen Ökonomie, der im freien Markt der Moderne ganz neue Macht entfaltet. 

Inhaltsverzeichnis

Sie können das perfekte Auto bauen, die leckersten Speisen in Ihrem Restaurant kochen oder den optimalen Trainingsplan in Ihrem Fitnessstudio anbieten: Wenn niemand Ihre Dienstleistung in Anspruch nimmt, ist es schlichtweg keine besonders Gute. Es spielt keine Rolle, wie überzeugt Sie selbst von Ihrem Angebot sind. Wenn der Kunde es ablehnt, ist es ein schlechtes Produkt. Am Ende lässt sich das auf eine einfache Formel bringen: 

Ein Produkt ist erst dann gut, wenn es den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden entspricht. 

Wer diesen Grundsatz versteht, hat besonders in der Online-Welt ein machtvolles Werkzeug an der Hand. Denn wie oft hören wir täglich den Satz: „Ach, das google ich schnell mal!“ Und schon befinden wir uns mitten im Google-Kosmos auf der Suche nach der besten und schnellsten Lösung für unser Problem. Mit anderen Worten: Die User Experience nimmt ihren Lauf…

Warum Webdesigner echte Dopamin-Spender sein können

Wir alle kennen diesen Moment aus eigener Nutzererfahrung: Wir rufen eine Seite im Internet auf und eine Anwendung funktioniert nicht so, wie sie soll. Es dauert keine zwei Sekunden, da brechen wir den Vorgang ab und kehren der Seite – und im schlimmsten Fall auch dem dahinterstehenden Unternehmen – den Rücken. Belohnt die Seite unseren Klick allerdings mit einer übersichtlichen und intuitiven Problemlösung, heißt es: Dopamin frei! Und wir verbinden die Seite – und im besten Fall auch das Unternehmen – mit einem positiven Nutzererlebnis. 

Die Macht über die sogenannte User Experience (UX) haben diejenigen, die die Website bauen: die Webdesigner. Denn sie kümmern sich um die Funktionalität, die Leistungsfähigkeit und das Design der Seite. Aber auch hier gilt: Nicht der Webdesigner entscheidet, ob die Seite gut ist – sondern der Kunde. Sie selbst finden Ihre Homepage ansprechend? Toll! Wenn aber kein Online-Nutzer findet, wonach er sucht und den Vorgang enttäuscht abbricht, haben Sie offenbar etwas falsch gemacht. Damit das nicht passiert, sollten Sie wissen, worauf es im Webdesign ankommt: Kundenfokus!

Mobile First: wichtig, aber längst nicht alles!

Die Idee hinter Mobile First entstand im Zuge der vermehrten Internetnutzung von unterwegs. Viele große Firmen sprangen auf den Zug auf und begannen, Websites zunächst für mobile Geräte zu entwickeln. Diese mobilfreundliche Ansicht passt sich mithilfe von Responsive Webdesign an die jeweilige Bildschirmgröße des mobilen Endgeräts an. Die Desktop-Variante wird dann erst später nachgezogen. 

Was auf mobilen Endgeräten funktioniert, lässt sich aber nicht ohne Weiteres auf das Nutzerverhalten am Desktop übertragen. Im schlimmsten Fall entstehen so Brüche in der Nutzungsgewohnheit. Dennoch spricht natürlich nichts dagegen bzw. ist es sogar ausdrücklich empfohlen, die eigene Seite auf mobile Geräte anzupassen. Denn noch schlimmer als eine mobile Version am Desktop ist eine Desktop-Version auf dem Mobilgerät: Zu große Darstellungen für den kleinen Bildschirm, unpraktische Schaltflächen und endlose Ladezeiten sind ein absoluter Killer für das Surfvergnügen. 

User First: Kunden wissen selbst am besten, was gut ist.

Was war zuerst da: die Henne oder das Ei? Die gleiche Frage stellt sich beim Bau einer Website: Desktop oder Mobile – was kommt zuerst? Gut, dass Webentwickler darauf eine eindeutige Antwort haben: keines von beidem. Warum? Weil die Frage die falsche ist!

Der Fokus ist mittlerweile ein anderer: der Kunde. Die Frage ist also nicht, wie ich meine Website am besten mobil und am Desktop darstellen kann, sondern:

Was will mein Kunde? 

Genauer: 

Mit welcher Intention kommt der Nutzer auf meine Seite? 

Noch genauer: 

In welcher Situation befinden sich meine Kunden? 

Welche Bedürfnisse haben sie?

Vor welchen Herausforderungen stehen sie?

Aus diesen Fragen ergeben sich je nach Endgerät bereits verschiedene Situationen, Verhaltensweisen und Erwartungshaltungen der Kunden. 

Variante 1: Kunde sitzt am Desktop.

  • Situation: Der Nutzer ist zu Hause. 
  • Verhalten: Der Nutzer stöbert auf verschiedenen Websites. Er hat ein grobes Ziel, aber vermutlich keine klare Vorstellung davon.
  • Erwartungshaltung: Der Nutzer will sich informieren, um eine Entscheidungsgrundlage für eine bestimmte Handlung zu schaffen.

Variante 2: Kunde nutzt das Smartphone. 

  • Situation: Der Nutzer ist unterwegs.
  • Verhalten: Der Nutzer hat ein genaues Ziel im Kopf und sucht etwas ganz Bestimmtes.
  • Erwartungshaltung: Der Nutzer möchte wesentliche Infos schnell finden, um eine bestimmte Handlung auszuführen. 

Um Ihre Inhalte noch weiter auf den Nutzer abzustimmen, sollten Sie zusätzlich Antworten auf die folgenden Fragen finden und dabei auch Ihre Branche im Hinterkopf behalten: 

  • Möchte sich der Nutzer nur informieren oder schon eine konkrete Aktion ausführen (z.B. Kontakt aufnehmen, ein Angebot anfordern etc.)?
  • Wie fühlt sich der Nutzer in seiner aktuellen Situation?
  • Bewegen wir uns in einer für den Nutzer „einfachen“ oder in einer „erklärungsbedürftigen“ Branche?
  • Welche Ängste und Risiken bestehen, die ggf. aufgefangen werden können?

User First: ein Beispiel

Lange Rede, kurzer Sinn: Wir machen das Ganze an einem Beispiel deutlich. Nehmen wir an, wir bauen eine Website für ein Restaurant. 

Stellen wir uns zunächst einmal die wichtigsten Fragen: 

Was will der Kunde?

Mit welcher Intention kommt der Nutzer auf meine Seite? 

Um diese Fragen zu beantworten, müssen wir verschiedene Szenarien betrachten. Ist der Nutzer gerade unterwegs und ruft meine Seite auf dem Smartphone auf, hat er sicher eine andere Erwartungshaltung, als wenn er in aller Ruhe zu Hause vor dem Bildschirm sitzt. 

Auf dem Smartphone sollten Kontaktdaten und die Adresse des Restaurants das Erste sein, was der Nutzer sieht. Möglicherweise sucht dieser gerade nach einer Möglichkeit zum Einkehren in der Nähe und möchte direkt einen Tisch reservieren. 

Am Desktop ist es hingegen wahrscheinlicher, dass sich der Nutzer einen gründlichen Eindruck über das Unternehmen, das Ambiente, mögliche Event- und Catering-Optionen machen möchte. Daraus ergeben sich wiederum unterschiedliche Ideen, was den Aufbau der Website betrifft. 

Smartphone:

  • Telefonnummer (+ Click-to-call-Button)
  • Adresse
  • Öffnungszeiten

Tablet:

  • Wichtigster Teil der Navi offen
  • Bild + erste Infos ( Ambiente)
  • Reservierungs-Button
  • Link zur Speisekarte

Desktop:

  • Volles (Drop-down-)Menü sichtbar
  • Mehr Bilder (Ambiente)
  • Zusatzinfos (wie Unternehmensgeschichte, Kurzbiografie, Details zu Partyräumen, News zu Events, Catering-Optionen, Speisekarte)
  • Reservierungsformular

Wir bauen Websites – für Sie und Ihre Kunden

Es gibt unfassbar viele Websites im Internet, die die Nutzererfahrung nicht zu einem Erfolgs-, sondern zu einem echten Frusterlebnis machen. Wenn Sie sichergehen wollen, dass Kunden auf Ihrer Seite genau das finden, wonach sie gesucht haben, geben Sie die Erstellung in die professionellen Hände unserer Webdesigner von Ströer Online Marketing. Durch unsere vielseitige Branchenerfahrung kennen wir die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Zielgruppe, um eine ansprechende Website zu bauen, die beiden gefällt: Ihnen und Ihren Kunden. 

 

Amelie Fischer
Amelie Fischer
Amelie Fischer hat ihre Leidenschaft, das Schreiben, zum Beruf gemacht und ist seit Februar 2017 Webtexterin bei Ströer Online Marketing. Als studierte Medien- und Kommunikationswissenschaftlerin befasste sie sich bereits in ihrer Studienzeit mit den sich ständig wandelnden Herausforderungen der Online-Welt. Fliegen ihre Finger gerade nicht über die Tastatur, ist sie entweder auf dem Fußballplatz oder mit einem guten Buch auf der Couch zu finden.

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