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Warum Kundenbewertungen eine echte Chance für Ihren Geschäftserfolg sind

„Kundenbewertungen sind nicht nur verkaufsfördernd, sondern immer auch eine Chance für das Unternehmen und seine Mitarbeiter, sich fachlich und persönlich weiterzuentwickeln.“ (Tamara Walter, Qualitätsmanagerin Kundenservice)

Inhaltsverzeichnis

Bewertungen: wichtig für Kunden und Suchmaschinen

Warum sind Kundenbewertungen eigentlich so wichtig? Um diese Frage zu beantworten, müssen Sie nur Ihr eigenes Kaufverhalten reflektieren. Was machen Sie als erstes, wenn Sie sich für ein Produkt oder eine Firma interessieren? Richtig! Sie verlassen sich zunächst einmal auf die Erfahrungen anderer Kunden und schauen, wie das Unternehmen online bewertet wurde. Dabei achten Sie nicht nur auf die Kommentare der anderen Kunden, sondern schauen möglicherweise auch, ob und wie das Unternehmen auf Bewertungen reagiert. 

Schlechte Bewertungen? Kein Weltuntergang, wenn Sie richtig reagieren!

Die Bewertung des Kunden ist schlecht, aber das Unternehmen hat charmant reagiert und bemüht sich um eine schnelle Lösungsfindung? Dann ist es vielleicht gar nicht so tragisch, dass sich unter die positiven auch ein paar negative Bewertungen geschlichen haben. Denn: Kundenbewertungen und authentische Reaktionen des Unternehmens erzeugen Vertrauen und erleichtern die Kaufentscheidung dadurch erheblich. Aber nicht nur Kunden werden durch Bewertungen beeinflusst – auch Google reagiert auf sogenannte positive Nutzersignale und berücksichtigt diese beim Ranking des entsprechenden Unternehmens in den Suchergebnissen. 

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Kundenbewertungen: Wie reagieren?

Wenn Sie eine Kundenbewertung für Ihr Unternehmen erhalten haben, sollten Sie sich zunächst bewusst machen, dass Ihre Reaktion darauf nicht nur diesen einen Kunden betrifft, sondern für alle weiteren potenziellen Kunden im Netz sichtbar ist. Daher sollten Sie unsere Tipps für den richtigen Umgang mit Kundenbewertungen beherzigen. 

No-Gos: 

Unfreundlich reagieren: Sie haben eine schlechte Bewertung erhalten, in der sich ein Kunde über Ihr Unternehmen auslässt und Sie vielleicht sogar persönlich angreift? Auch wenn Sie noch so große Lust haben, eine patzige Antwort zu formulieren, sollten Sie sich davor hüten! Wenn Sie jetzt ebenso unfreundlich reagieren, wirft das ein denkbar schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen und ist schlichtweg unprofessionell. 

Floskeln verwenden: Aus Zeitgründen vespern Sie Kundenbewertungen mit den immer gleichen Textbausteinen à la „Vielen Dank für Ihre Bewertung und freundliche Grüße!“ ab? Keine gute Idee! Das mag vielleicht wirtschaftlich sein, ist aber weder zielführend noch wertschätzend und by the way: Kunden merken, wenn sie nicht persönlich, sondern wie Einer von Hundert behandelt werden. 

Rechtfertigen oder leugnen: Ihre letzte Reaktion auf eine Kundenbewertung begann mit den Worten „Ja, aber wir haben doch gar nicht…”? Auch davon raten wir dringend ab. Jede Kritik, ob angebracht oder nicht, sollten Sie erst einmal annehmen und vor allem ernst nehmen. Alles andere erzeugt ein endloses Pingpong zwischen Ihnen und dem, möglicherweise verärgerten, Kunden. Das kann zwar amüsant für alle weiteren Leser, aber mindestens ebenso rufschädigend für Ihr Unternehmen sein!

Lieber so:

Kritik ernst nehmen: Jede Kritik, ob positiv oder negativ, lang oder kurz, angebracht oder aus der Luft gegriffen, sollten Sie ernst nehmen. Denn jedes Feedback ist für Ihr Unternehmen wertvoll, wenn Sie die richtigen Learnings daraus ziehen. Außerdem sollten Sie diesem und allen weiteren potenziellen Kunden klarmachen, dass Sie einen wertschätzenden Umgang pflegen und Ihnen die Bedürfnisse Ihrer Kunden am Herzen liegen. 

Freundlich und charmant bleiben: Gehen Sie als Vorbild voran und schlagen Sie stets einen höflichen, zuvorkommenden Ton an. Vermeiden Sie es, persönlich zu werden, und begegnen Sie Ihren Kunden stattdessen auf einer sachlichen, konstruktiven Ebene. Damit nehmen Sie selbst aufgebrachten Kunden erst einmal den Wind aus den Segeln. 

Persönlich und authentisch sein: Wie bereits erwähnt, sollten Sie wiederkehrende Floskeln vermeiden. Gehen Sie auf jeden Kunden individuell ein und vermitteln Sie das Gefühl, dass Sie sich mit dem Kunden persönlich beschäftigt haben. Authentische Kommunikation schafft Vertrauen in eine gemeinsame Lösungsfindung. 

Immer und zeitnah antworten: Müssen Sie wirklich auf jede einzelne Bewertung reagieren? Im besten Fall: ja! Insbesondere auf negative Bewertungen sollten Sie zeitnah, das heißt innerhalb von ein paar Stunden, aber wenigstens noch am selben Tag, reagieren. Unbeantwortete Bewertungen sind nicht nur für den betreffenden Kunden, sondern auch für alle weiteren Leser ein schlechtes Zeichen. 

Empathie zeigen: Insbesondere negative Bewertungen verlangen einen gewissen Grad an Empathie. Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein und versuchen Sie nachzuvollziehen, woher der Impuls für die Bewertung kam. Bedanken Sie sich für das Feedback und betonen Sie, dass Sie die Situation des Kunden bedauern. Vermeiden Sie aber, in einen unterwürfigen Ton abzudriften, und leiten Sie lieber zum nächsten Punkt über: der Lösung!

Lösungsfindung anbieten: Ihr Kunde hat ein Problem oder eine Frage aufgeworfen und bekundet seine Unzufriedenheit? Agieren Sie lösungsorientiert und bieten Sie Ihrem Kunden einen Ausweg! Ist keine einfache Lösung in Sicht oder bedarf es einer genauen Erklärung, sollten Sie immer die Möglichkeit eines persönlichen Gesprächs anbieten, um gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten. 

Fehler eingestehen: Beschwert sich ein Kunde berechtigterweise über ein Fehlverhalten Ihrerseits, sollten Sie den Fehler auch eingestehen. Ist die Kritik unberechtigt, müssen Sie den Fehler aber nicht auf Ihre Kappe nehmen! Dennoch sollten Sie es vermeiden, eine abwehrende Haltung einzunehmen oder die Vorwürfe zurückzuweisen. Bekunden Sie lieber Ihr Bedauern, dass Sie die Erwartungshaltung des Kunden nicht erfüllen konnten oder das Gefühl vermittelt haben, der Kunde sei nicht wichtig. Manchmal bietet es sich an, dieses Bedauern mit einer kleinen Eigenwerbung zu verknüpfen à la „Wir haben bereits über 600 Kampagnen erfolgreich durchgeführt, es ist sehr schade und für uns überaus bedauerlich, dass wir in Ihrem Fall die Erwartungen bisher nicht erfüllen konnten.“ An diesem Punkt bietet es sich wiederum an, auf eine gemeinsame Lösungsfindung überzuleiten. 

Kontaktperson angeben: Am Ende sollten Sie Ihrem Kunden immer die Möglichkeit geben, persönlich Kontakt zu einer verantwortlichen Person aufzunehmen, um etwaige Probleme im Gespräch zu klären. Dadurch machen Sie klar, dass Sie sich nicht vor der Kritik wegducken, sondern Verantwortung übernehmen und für eine konstruktive Lösungsfindung bereit sind. 

Kritik als Sprungbrett nutzen

Kundenbewertungen sind für jedes Unternehmen wichtig – vom lokalen Geschäft an der Straßenecke bis hin zum Großkonzern. Nehmen Sie jede Bewertung ernst und versuchen Sie, persönliche und fachliche Learnings für Ihr Unternehmen abzuleiten. Sehen Sie Bewertungen als Chance, sich stetig zu verbessern und Ihre Leistungen und Produkte noch enger auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abzustimmen. Wie Sie speziell auf kritisches Feedback reagieren, erfahren Sie in unserem Blogartikel über den richtigen Umgang mit negativen Bewertungen. 

Amelie Fischer
Amelie Fischer
Amelie Fischer hat ihre Leidenschaft, das Schreiben, zum Beruf gemacht und ist seit Februar 2017 Webtexterin bei Ströer Online Marketing. Als studierte Medien- und Kommunikationswissenschaftlerin befasste sie sich bereits in ihrer Studienzeit mit den sich ständig wandelnden Herausforderungen der Online-Welt. Fliegen ihre Finger gerade nicht über die Tastatur, ist sie entweder auf dem Fußballplatz oder mit einem guten Buch auf der Couch zu finden.

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